При осуществлении сервиса должен быть выполнен основополагающий принцип – обеспечен высокий экономический эффект, реализация которого достигается высоким качеством сервиса. В настоящее время качество предоставляемого предприятием-производителем сервиса выступает одним из важнейших факторов привлекательности выпускаемой им продукции для потребителей и повышения конкурентоспособности предприятия-производителя.
Показатель качества сервиса промышленного предприятия-производителя продукции производственно-технического назначения – это интегральный показатель, характеризующий качество всего комплекса услуг, сопровождающих промышленную продукцию на всех жизненных фазах: от фазы ее разработки до фазы ликвидации/утилизации, как процесса (технологическое качество) и как результата (функциональное качество) и определяющий возможность этих услуг удовлетворять требования предприятия-потребителя при сохранении или увеличении доходов предприятия-производителя и укреплении его конкурентных позиций на рынке.
Стержневая проблема в методологии оценки качества – научно обоснованный выбор номенклатуры параметров.
Рассмотрим систему оценки качества сервиса промышленного предприятия по четырем группам параметров сервиса – доступности сервиса, стабильности и четкости обслуживания, коммуникативным и экономическим параметрам, в разрезе трех видов сервиса – информационного, сбытового (продвигающего) и технического.
Параметры доступности сервиса. Чем менее избирателен сервис, тем меньше объем, уже ассортимент и ниже соотношение «качество / цена» предлагаемых производителем услуг. При определении меры территориальной доступности сервиса учитывается плотность и рациональность сети сервисных центров на обслуживаемой территории.
Параметры стабильности и четкости обслуживания. Эксплуатация промышленной продукции сопровождается постоянной циркуляцией больших объемов технической и коммерческой информации между предприятием-производителем и предприятием-потребителем. Высокая стабильность и оперативность информационных потоков, с одной стороны, обеспечивает высокую эффективность использования промышленной продукции у потребителя, с другой – является каналом обратной связи производителя с потребителями своей продукции и способствует «закреплению» клиентуры.
Сбытовое (продвигающее) сервисное сопровождение промышленной продукции (лизинг, кредитование предприятий-потребителей, схемы оплаты «по мере использования» продукции на предприятии-потребителе и т.д.) с экономической точки зрения является товарным кредитом, предоставляемым производителем этой продукции своим потребителям.
Длительность цикла технического обслуживания охватывает период времени от момента поступления в службу сервиса предприятия-производителя заявки на технический сервис (поставка запасных частей, ремонт и т.д.) до момента ее выполнения и характеризует оперативность технического сервиса. Для плановых технических ремонтов и диагностики промышленной продукции этот параметр может быть количественно выражен показателем периодичности (частоты) этих видов обслуживания.
Коммуникативные параметры качества сервиса промышленного предприятия со стороны потребителя трансформируются в критерии профессионализма и мастерства сервисного персонала, в его способность восстанавливать процесс взаимодействия в системе «производитель-потребитель» при возможных возмущениях в системе обеспечения качества сервиса.
Экономические параметры. Поскольку сервисное сопровождение обеспечивается в течение всей жизни промышленной продукции, начиная с ее разработки и заканчивая утилизацией или прекращением ее использования последним известным потребителем, то при количественной оценке качества сервиса необходимо учитывать действие фактора времени, а именно, неравноценность одинаковых сумм платежей предприятия-потребителя за предоставляемый ему сервис, относящихся к разным периодам времени. Поэтому необходимо привести в соответствие (продисконтировать) распределенные во времени затраты потребителя на сервис.
Понятие полной стоимости владения, или издержек за срок жизни, или совокупных затрат на приобретение, эксплуатацию и содержание технических средств почти не применяется в практике отечественных производителей продукции производственно-технического назначения, в то время как его применение усиливает воздействие качества сервиса на решение потребителя о приобретении промышленной продукции.
Дисконтированная стоимость сервиса за весь срок жизни промышленной продукции является составной частью полной дисконтированной стоимости владения ею. В связи с тем, что ускорение научно-технического прогресса постоянно поднимает требования к технической оснащенности всех секторов экономики, общей тенденцией для промышленной продукции является сокращение цикла ее жизни. В случае, если доля дисконтированной стоимости сервиса в полной дисконтированной стоимости владения слишком велика, потребителям становится экономически менее выгодно содержать и обслуживать уже имеющуюся у него продукцию в сравнении с приобретением новой.
Управление качеством предлагаемого промышленным предприятием сопутствующего его продукции сервиса может осуществляться на основе анализа отклонений фактических значений параметров качества от базовых (за базу сравнения в зависимости от целей сравнительного анализа принимаются параметры стандартов обслуживания, сервиса предприятия-конкурента, ведущего в отрасли, образа «идеала» системы сервисного сопровождения данной продукции). Очевидно, что чем больше они по своему значению, тем более быстрыми темпами должно происходить приближение к базовому уровню.
Поскольку данная методика отражает совокупность факторов, воздействующих на потребителя при выборе поставщика по параметру «сервис», и адаптирована к «встраиванию» в системы оценки более емких экономических категорий – конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности предприятия, показатели количественной оценки качества сервиса промышленного предприятия (параметры качества сервиса, обобщенные показатели качества информационного, сбытового (продвигающего), технического сервиса и интегральный показатель качества сервиса промышленного предприятия) могут быть использованы последним в качестве:
критерия самооценки по параметру «сервис»;
инструмента изыскания резервов повышения качества обслуживания;
инструмента изыскания резервов совершенствования эксплуатационных и производственно-технических характеристик сопровождаемой промышленной продукции по параметру «сервис»;
инструмента изыскания резервов повышения конкурентоспособности промышленного предприятия в целом.